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Manager à distance 250 salariés pendant le confinement : le retour d’expérience d’HelloWork

Depuis lundi, l'intégralité des salariés de HelloWork est en télétravail pour une durée indéterminée. Comment manager tout ce petit monde à distance ? Plusieurs managers témoignent.

Nous avons testé pour vous la visio à 250.

Toutes les entreprises ont été prises de court par la pandémie du coronavirus. En l’espace de 48 heures, il leur a fallu renvoyer leurs salariés chez eux, soit en chômage partiel, soit en télétravail. Chez HelloWork, le télétravail, on connaît. Celui-ci est déjà mis en place pour les salariés qui le souhaitent en accord avec leur manager, soit un jour fixe chaque semaine, soit ponctuellement. Mais installer 253 salariés en télétravail en simultané, alors que certains ne se sont jamais prêtés à l’exercice, ce n’est pas toujours évident.

Mettre en place des conditions optimales pour tous

En première ligne d’un changement organisationnel de cette taille, on retrouve bien sûr la direction. Jérôme Armbruster, président d’HelloWork, explique que le télétravail avait été anticipé quelques jours avant le confinement : « nous avions prévu un test grandeur nature lundi et mardi, pour vérifier que nous étions prêts techniquement et fonctionnellement au déploiement du télétravail à grand échelle dans nos équipes. Les annonces du gouvernement ont finalement transformé ces deux jours en plusieurs semaines, mais cela nous a permis d’être prêt quelques jours avant l’annonce officielle du confinement. »

Pour autant, l’adaptation à ce nouveau mode de travail collectif ne se fait d’un claquement de doigt. « Dans le cadre de notre plan de continuité, nous avons communiqué rapidement avec chaque manager pour comprendre les besoins de chaque salarié  dans leurs équipes et les incidences que cela pourrait avoir sur le fonctionnement de la société, explique la DRH Liselotte Huguenin Bergenat. Nous avons également tenu à rassurer chacun en expliquant ce que l’on attendait d’eux : dans une situation exceptionnelle comme celle-ci, le choix n’est pas binaire, entre ceux qui peuvent travailler et ceux qui ne le peuvent pas. Nous savons bien que le niveau de productivité et de disponibilité des collaborateurs dépend de multiples facteurs, à commencer par les enfants à gérer. A chacun de faire le maximum pour pouvoir avancer sur ses missions dans les conditions particulières qui sont les siennes. » Une responsabilisation indispensable au bon fonctionnement de la société, couplée à une communication régulière pour éviter les frictions et aider au quotidien face aux difficultés d’un nouveau genre qui pourraient se présenter.

Accompagner l’adaptation à la nouvelle donne

Dans un contexte nouveau pour tout le monde, il est important de garder une unité et de redonner des repères dans la journée de travail. Pour cela, selon François Leverger, directeur général, « il est important de montrer à tous que nous sommes sur le pont et présents pour eux. Nous nous sommes donc partagés les différentes plateformes utilisées (Slack, Yammer, Teams…) dans l’objectif d’être actifs tous les jours et de pouvoir donner des nouvelles à tous. » Une présence qui a trouvé son point d’orgue le vendredi, au cours d’une session d’une heure sur zoom.us qui a rassemblé plus de 250 personnes : « c’était l’occasion pour nous d’expliquer nos actions en cours, de rassurer les équipes sur la gouvernance en temps de crise mais aussi de répondre aux questions de nos collaborateurs » explique François Leverger.

Selon Jérôme Armbruster, il est important de gérer ces évènements imprévus en organisant différentes séquences. « Trois temps différents et complémentaires sont nécessaires selon moi. Le premier consiste à s’assurer que tout le monde va bien et que chacun est dans de bonnes conditions pour effectuer son travail. Le deuxième concerne les actions rapides à mettre en place : gestion de la trésorerie, campagnes de communication à différer ou annuler, gestion des demandes particulières de nos clients, congés des collaborateurs... » Le troisième est beaucoup plus long-termiste et se joue à partir de maintenant : « qu’est-ce qui va changer après le confinement ? Comment allons-nous changer nos priorités, adapter nos budgets et notre feuille de route ? » Des questions qui concerneront toutes les entreprises dans les prochains mois.

La visio, outil de communication devenu rapidement indispensable

Avec la pandémie, l’intégralité des salariés se sont retrouvés à la maison en très peu de temps. Dans ce cadre, comment manager à distance ? Pierre-Emile Faroult est directeur marketing chez HelloWork. Il explique qu’avant tout, pour bien manager, il faut accepter de ne pas avoir tout le monde en live : « C’est assez nouveau pour moi et on s’y fait vite. Je trouve ça assez sain ». Premier réflexe donc : garder le contact. Confinement oblige, c’est la visioconférence qui est privilégiée via Skype, Slack ou Teams.

« Nous faisons une réunion en visio pour lancer la journée à 9h chaque matin. Objectif ? Que chacun sache ce qu’il a à faire, et créer une harmonie collective. Puis une réunion en visio pour terminer la journée et faire le bilan le soir à 18 heures », témoigne Jérémy Plasseraud, responsable MaFormation chez HelloWork. En plus de maintenir une harmonie, cela permet également de rythmer la journée et de faire en sorte qu’elle ressemble le plus possible à une journée normale. « Tout au long de la journée, on reste en contact par Skype, Whatsapp ou Teams. On se partage tout et n’importe quoi : les retours clients (qui apprécient nos appels en cette période, car cela les fait sentir moins seuls), l’avancée de notre travail, l’actualité sur le coronavirus, des blagues… ».

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Du côté des équipes commerciales, déjà plus ou moins autonomes, mêmes techniques : démarrage quotidien par Skype : « On se dit bonjour, on parle de sa journée à venir. L’important est de garder le contact et le lien entre les membres de l’équipe », souligne Catherine Mulliez, responsable régionale nord chez HelloWork. Pour elle, l’essentiel est aussi de tenir compte du rythme des parents : « Mon gros enjeu est de donner le rythme aux parents qui gèrent les enfants en parallèle et de ne pas lâcher ceux qui sont seuls chez ! C’est un peu ma crainte dans la durée : garder tout le monde mobilisé ». C’est pourquoi elle a lancé les « Skype apéros » une fois par semaine.

Teams est un outil très usité au sein d’HelloWork également : « Cela fonctionne bien pour partager notre quotidien ». Sinon le téléphone reste de mise : « Je les incite à s’appeler régulièrement pour échanger sur leurs cas en cours, même entre consultantes, pour désamorcer leurs interrogations et craintes », souligne Catherine Mulliez. « J’utilise le téléphone uniquement avec les prestataires externes. En interne, on fait tout en visio, donc je ne ressens pas les limites de la distance », complète Pierre-Emile Faroult. Une multiplication d’outils qui peut compliquer le quotidien : « Le démarrage n’a pas été simple. On travaille avec plus d’outils qu’à l’accoutumée, avec des sollicitations permanentes sur différents outils. Par exemple :  je suis au téléphone avec un membre de l’équipe, pendant qu’un skype arrive, en même temps que quelqu’un sur Teams me demande si j’ai vu le dernier post Yammer… mais ça y est, on trouve notre rythme », sourit Gwenaëlle Quéré, responsable du Pôle online.

Prendre soin de son équipe à distance, un exercice difficile

« La difficulté tient dans le fait de vérifier que tout le monde va bien dans le contexte actuel, en favorisant les échanges individuels ; sur une petite équipe ça va, mais le temps passé est proportionnel au nombre de personnes… Donc il faut prendre en considération les cas individuels, notamment les personnes seules qui ont besoin de contact, les personnes avec enfants qui ne savent pas comment tout gérer et qui, pour certaines, culpabilisent de ne pas pouvoir tout gérer au max. En d’autres termes, il faut, encore plus que d’habitude, prendre en considération l’humain ! Et cela demande du temps : les premiers jours, j’ai passé mon temps au téléphone pour rassurer, organiser, déculpabiliser, évoquer des cas particuliers sur des dossiers… Mais les choses se mettent en place, on s’organise, je suis moins sollicitée, le calme et l’autonomie viennent petit à petit », raconte Gwenaëlle Quéré.

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Les équipes techniques, habituées au télétravail, s’adaptent vite

Précurseur dans l’application du télétravail, l’équipe technique rassemble de nombreux collaborateurs qui se plient de temps en temps à cet exercice. L’adaptation fut donc rapide pour certains. « De nombreux membres de l’équipe travaillent déjà régulièrement depuis chez eux, explique Laure Baumann, Program Manager. Il était donc plus simple pour nous de passer en mode remote, même si une période aussi longue nécessite toujours un ajustement. »

Du côté des outils, notamment, l’équipement est au point : « mêlées du matin en Visio sur Slack, utilisation de Discord lorsque nous sommes trop nombreux … On maintient les rituels de l’agilité et on trouve les outils adaptés. Par exemple l’outil metroreto est très efficace pour l’animation des rétrospectives de fin de sprint. Et bien entendu on maintient les mises en production ! ». Autre mot d’ordre selon Laure, privilégier au maximum les échanges de vive voix pour éviter toute incompréhension et rester efficace. Et surtout, garder l’optimisme : « finalement rien n’est impossible à distance, on trouve toujours une idée ou une solution pour continuer comme lorsque nous sommes tous ensemble dans l’open space ».

La durée du confinement : la grande inconnue pour les équipes commerciales

Pour Gwenaëlle Quéré, la grande inconnue réside dans la durée : « Pour le moment, tout le monde met de la bonne volonté et l’équipe est très volontaire dans la continuité de l’activité. Je m’attends, malgré tout, à une fatigue morale de certains et, pas toujours au même moment. A moi de de m’adapter au cas de chacun, de rester disponible et de trouver le ton et les mots justes, tout en continuant à être la garante de l’activité de l’équipe… Nous allons continuer sur les rituels d’équipe, les visios et partager les bonnes nouvelles business pour essayer de garder tout le monde dans la dynamique la plus positive possible. J’ai l’avantage d’avoir une équipe solidaire et avec un grand sens de l’humour ».

Les limites du « tout en télétravail »

Mais le full remote présente aussi ses inconvénients et ses limites : « La plus grosse difficulté, c’est de réussir à avoir tout le monde en même temps, et de garder tout le monde concentré sur un écran en visio, alors que nous sommes très vite tentés de checker autre chose pendant que l’animateur de la réunion parle. », sourit Pierre-Emile Faroult. « Avec le temps, il va falloir trouver le juste milieu entre vérification de l’activité et responsabilisation de l’équipe, solidarité d’équipe, contact humain et intrusion dans la vie perso », souligne Gwenaëlle Quéré.

Le confinement vient de commencer, il va falloir s’habituer à travailler à distance mais tous ensemble et différemment. « Quand j’ai su qu’on allait faire du télétravail, je me suis dit « yeah ! » cela va permettre de tester, et de passer plus de temps à la maison avec la famille. Après une journée et demi, je me rend compte que c’est plus compliqué que prévu, par exemple quand ma fille vient me demander de jouer pendant les calls. Vivement la reprise », sourit Jérémy Plasseraud. Vivement la reprise, oui.

> Vous aussi vous avez mis une place une organisation particulière pour faire face à la situation ? Contactez-nous pour témoigner et partager vos bonnes pratiques !

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