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Reportage sur les Call Centers sur France 2

EnvoyespecialJeudi 8 avril 2010, le magazine Envoyé Spécial diffusera sur France 2 un reportage d’Elsa Fayner et de Jérôme Mignard sur les centres d’appels. « Call Centers : les nouveaux prolétaires » est une plongée effrayante dans ces usines des temps modernes, à la rencontre des « nouveaux OS » (Ouvriers spécialisés). Journée marathon, travail robotisé, cadences et flicage… c’est le lot quotidien des travailleurs en centres d’appels. Un tableau très noir qui montre aussi la réalité des centres d’appels délocalisés au Maroc. Avec des téléconseillers obligés de changer leur prénom s’ils veulent atteindre leurs objectifs… Un reportage à voir absolument.

En attendant sa diffusion jeudi 8 avril, Elsa Fayner, qui a participé à l’enquête, a bien voulu répondre à quelques questions.

Elsa faynerDans « Et pourtant je me suis levée tôt » tu avais déjà testé le métier de télévendeuse, pourquoi as-tu voulu t’y intéresser de nouveau ?
Dans le livre, j’avais été télévendeuse dans la région lilloise, pour un prestataire d’un opérateur téléphonique. C’était en 2007. Je voulais élargir l’étude, voir si le secteur avait évolué en trois ans, si la situation était la même en appels entrants et en appels sortants, en région parisienne et en province, mais également en offshore, où les donneurs d’ordres français sous-traitent de plus en plus. Je souhaitais également me pencher sur la situation dans les centres internalisés, qui sont majoritaires, mais aucun donneur d’ordres n’a voulu nous recevoir.

Il y a quelques années les emplois dans les centres d’appels étaient des jobs d’étudiants, aujourd’hui ce sont des boulots à part entière qu’on exerce sur la durée… Après avoir vu le reportage on se dit que c’est impossible de tenir le coup très longtemps ?
Dans les centres d’appels sous-traitants, l’ancienneté moyenne diminue. Elle est passée de 3,7 ans en 2007 à 3,2 ans en 2008. Il y a malheureusement peu d’études sur les causes de départs, et notamment sur les conséquences de ce travail sur la santé des téléopérateurs. L’une des seules enquêtes réalisées porte sur la région lyonnaise. Les médecins participant identifient deux types de retentissement sur la santé du travail en centre d’appels : si les téléopérateurs expriment parfois une souffrance physique (troubles musculo-squelettiques, fatigue auditive ou visuelle), ils sont surtout nombreux à exprimer une souffrance psychique. En effet, 36% des sujets de l’étude présentent un niveau modéré à élevé de détresse psychologique. Ces résultats sont comparables à ceux trouvés préalablement dans d’autres centres d’appels notamment au Royaume Uni. Mais ils sont supérieurs à ceux établis pour les caissières dans la grande distribution.

Le reportage montre le côté négatif des métiers des centres d’appels, mais il y a tout de même des centres d’appels où les conditions de travail sont correctes ?
Tout dépend du type d’activité, du management, du rythme imposé, de la possibilité de s’approprier ou non les consignes, des opportunités d’évolution, etc. Les chercheurs qui travaillent sur les centres d’appels soulignent l’existence de deux modèles dominants. Le premier est basé sur des systèmes technologiques qui peuvent ne pas être très sophistiqués, et une organisation caractérisée par un faible niveau de confiance envers les salariés (visant des objectifs définis quantitativement, cherchant à minimiser les coûts, pratiquant une surveillance stricte). Là, le turn-over est supérieur à la moyenne des autres secteurs d’activité et s’explique par des départs du fait de l’entreprise ou des salariés, mais aussi par des inaptitudes médicales prononcées par le médecin du travail.
Le second modèle, plus récent, s’appuie en revanche sur des solutions technologiques sophistiquées, une autonomie importante des équipes et des hommes, un besoin de personnel de niveau de qualification plus élevé (sélection pointue à l’embauche, et formation en interne). Si le premier modèle cherche à s’imposer par un contrôle strict des coûts, le second insiste lui sur la qualité et la richesse du service proposé. D’où découlent deux types de management : par contrôle, ou par délégation des responsabilités.
Bien sûr, bien souvent les deux modèles se mélangent et tout dépend du dosage. Et ces choix sont partiellement contraints par le contexte externe, le créneau économique de l’entreprise, mais ils résultent également de sa conception de la relation à la clientèle et le type de service qu’elle souhaite proposer.

« La pression se répercute à tous les échelons »

D’ailleurs, dans le reportage, le premier centre d’appels, à Dreux, propose des conditions de travail très correctes. C’est l’une des préoccupations du directeur, qui n’accepte pas tous les contrats. Il essaie de choisir ceux qui lui permettent financièrement de travailler et de faire travailler correctement. Car la pression des donneurs d’ordres sur les sous-traitants se répercute à tous les échelons de la hiérarchie et, avec le plus de force, en dernier lieu aux téléopérateurs. D’où la demande des sous-traitants de structurer davantage le secteur en France. Le SP2C, Syndicat des professionnels des centres de contacts (externalisés), a ainsi proposé une charte pour encadrer les relations entre les entreprises donneuses d’ordres et les prestataires. Il y demande par exemple la clarté et l’engagement sur les prévisions d’activité, la prise en considération de la variation du Smic, des délais de paiement liés au cycle des salaires, etc.

En regardant le reportage on se finit par se poser la question « Et le client dans tout ça ? ».
Comme le dit l’un des salariés qui témoigne dans le film: « on travaille plus pour satisfaire le donneur d’ordres que le client. Et c’est grave. » Ca rend les salariés malades. Et ça horripile les clients. Reste à savoir pourquoi ce modèle perdure.

Voir le site d’Envoyé Spécial et le blog d’Elsa Fayner Et voilà le travail

  • Crédit photo : Jean-Philippe Baltel

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Commentaires
  1. Géraldine
    29 mars 2010 - 15h58

    Très intéressant le reportage…. (au fait ça fait deux ans que je travail dans le téléconseil = pas facile tous les jours, voir article sur mon blog).
    Deux ans c’est déjà long dans le téléconseil, généralement les gens ne restent pas longtemps, entre 2 à 9 mois maxi.(souvent des étudiants, ou qui n’ont pas eu le choix malgré leur diplôme et oui il y a de nombreux diplômés dans le télémarketing, Bac + 5, j’ai même rencontré une doctorante !), après 1 an on va dire qu’on est considéré comme « ancien » hi.
    Ca étonne même les autres « quoi, ça fait deux ans que tu travail là?? » et oui…
    A part ça la pression est assez pesante (il faut le dire), mais… je dirais que c’est une ambiance assez jeune…
    Après on aime ou pas, certain évolue vite de téléconseiller l’on passe à manager remplaçant puis superviseur…etc avec toujours la pression, rendre des stats… beaucoup de travail…

  2. Emmanuel Mignot
    6 avril 2010 - 15h48

    A la lecture de ce post, on peut s’étonner du décalage entre le préambule qui parle de « une plongée effrayante dans ces usines des temps modernes, à la rencontre des « nouveaux OS » (Ouvriers spécialisés). Journée marathon, travail robotisé, cadences et flicage »
    et le commentaire qui suit : « D’ailleurs, dans le reportage, le premier centre d’appels, à Dreux, propose des conditions de travail très correctes. C’est l’une des préoccupations du directeur, qui n’accepte pas tous les contrats. Il essaie de choisir ceux qui lui permettent financièrement de travailler et de faire travailler correctement. »

    S’il existe deux types de call centers, et que le second semble correspondre à des conditions de travail correctes, pourquoi ne retenir que le côté noir des premiers dans le résumé ?

    Les clés ce sont en effet une relation plus équilibrées entre le donneur d’ordres et le prestataire, et une volonté commune de privilégier un engagement des conseillers grâce à une délégation d’autonomie réelle.

    En effet, vaste sujet.

    Emmanuel Mignot
    PDG Teletech International

  3. FmR
    6 avril 2010 - 16h14

    Le reportage ne fait pas état des conditions de travail correctes dans ce centre d’appel, c’est une précision de la journaliste suite à ma question qui soulevait justement ce côté manichéen du docu. Peut-être que si d’autres entreprises avaient accepté d’ouvrir leurs portes on aurait pu avoir une vision plus générale du secteur.
    Merci de votre commentaire en tout cas.

  4. Emmanuel Mignot
    6 avril 2010 - 21h25

    Je comprends, même si je trouve dommage que les seuls call centers qui semblent « ouvrir leurs portes » soient le plus souvent ceux qui auraient tout intérêt à les maintenir closes.
    Je suis intervenu la semaine passée au cours d’un colloque organisé par le Master Marketing Opérationnel International de Paris Ouest Nanterre sur ce sujet.
    http://www.youtube.com/user/MsMaste… et la présentation : http://bit.ly/bYyo23

    D’accord pour en débattre à l’occasion.

    Emmanuel Mignot

  5. KAatimini
    8 avril 2010 - 10h25

    Pour donner un exemple concret illustrant la température qu’il règne dans ces usines, sachez que dans l’un des sites où Elsa Fayner a enquêté, il a été demandé à TOUTE personne au courant (une petite poignée seulement sont dans la ‘confidence’)de la diffusion du reportage DE NE PAS EN INFORMER LES SALARIES.

    …et tout est dit.

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